電話禮儀抱怨分析與處理技巧及情緒調適(有積分)

114年長期照顧服務人員繼續教育課程

課程主題：電話禮儀抱怨分析與處理技巧及情緒調適
課程日期：114年12月6日（星期六）
課程時間：上午9:00-12:00
辦理地點：和鄰學苑(新北市鶯歌區國慶街172號4樓)
主辦單位：和鄰長照股份有限公司附設新北市私立和鄰居家長照機構
協辦單位：國立台北健康護理大學
課程講師：陳香夷老師
課程大綱：
一、 課程目的:
        培養機構員工在電話接待中的基本禮儀及專業表現，學習有效的應對抱怨
        與衝突處理技巧，提升服務品質與個人應對能力。
二、 課程綱要:
　　(一) 電話溝通禮儀與口語表達
　　(二) 如何運用傾聽、簡述、同理等會談技巧
　　(三) 面對抱怨與衝突之處理策略
　　(四) 培養高情商，將客訴轉為進步
三、 課程效益:
　　(一) 協助人員提升電話應對與溝通技巧
　　(二) 學習初步分析與處理抱怨的情緒
　　(三) 降低衝突發生提升個人情緒調適能力
　　(四) 用正確健康的心態面對客訴

陳香夷講師簡介：
1.馬偕紀念醫院長期照護管理中心技術副主任-擔任社區式整合服務A單位業務
   及人員總督導(111.07迄今)
2.大同昌吉社區長照機構業務負責人(109.10~111.06)
3.淡水義山社區長照機構業務負責人(107.11~109.10)
4.淡水北海岸社區長照機構業務負責人 (103.9~107.11)
5.馬偕紀念醫院社會服務室醫務社會工作師(99.3~103.9)